服务体系认证知识大全

一、 服务认证概述

（一）服务的定义

服务认证是由服务认证机构运用合格评定技术对服务提供者的服务及管理是否达到相关要求开展的第三方证明，服务认证机构应满足ISO/IEC17065的要求。

（二） 服务认证主要特点

服务的规定要求通常包含在标准或其他规范性文件中，服务认证不局限于无形要素的评价。某些情况下，服务的有形要素可对通过服务的过程、结果、资源和控制等方面的符合性评估提供证据。

服务认证方案应参照ISO/IEC17067和ISO/IEC TR 17028 判定，认证方案涉及一系列内容，包括有形要素、过程要素、能力要素和知识要素等。

服务认证向顾客、监管机构、行业和其他利益相关方提供信心，以证明这些服务组织提供的服务满足规定的服务要求。

服务认证能够在国家、区域和国际层面促进贸易、市场准入、公平竞争和顾客认可。

二、 服务认证制度

根据《国家认监委关于自愿性认证领域目录和资质审批要求的公告》（2016年第24号公告），服务认证共22个领域，体育场所服务认证、 绿色市场认证、 软件过程能力及成熟度评估认证三项认证为国推认证制度，其余为一般服务认证制度。

（一）国推服务认证制度介绍

１、体育场所服务认证

体育场所服务认证是指由认证机构证明体育场所、体育活动的组织与推广等服务，符合相关标准和技术规范要求的合格评定活动。分为体育场所开放条件认证和体育场所等级评定认证。

体育场所开放条件认证的依据包括两个部分：GB19079《体育场所开放条件与技术要求》和《体育场所服务保证能力要求》（开放条件认证）系列标准。体育场所等级评定认证的依据包括三个部分：GB/T18266《体育场所等级的划分》、 《体育场所服务保证能力要求》（等级评定认证） 和《顾客满意度测评方法》。

体育场所等级认证的结果分为五个等级，分别用一星级、二星级、三星级、四星级和五星级来表示。通过等级认证的，其认证证书应明确服务等级，认证标牌上★的数目应与通过认证的体育服务等级对应。

２、绿色市场认证

绿色市场认证是认证机构依据GB/T19220《农副产品绿色批发市场》、GB/T19221《农副产品绿色零售市场》及相关技术规范，对申请认证企业所建立和实施的文件化市场管理体系的符合性和运行的有效性进行合格评定的活动。

通过认证的企业可以获得绿色市场认证证书，并允许使用绿色市场标牌（志）。

３、软件过程能力及成熟度评估认证

“软件过程及能力成熟度评估”（简称SPCA）是指由评估机构证明软件过程能力及成熟度符合相关技术规范和标准的认证活动。

认证依据包括SJ/T 11234-2001《软件过程能力评估模型》、SJ/T 11235-2001《软件能力成熟度模型》，认证机构使用《软件过程及能力成熟度评估指南》的方法进行最终评估并定级。

（二）几种典型的一般服务认证制度介绍

１、商品售后服务评价体系认证

商品售后服务评价体系认证是一种系统的商品售后服务评价认证体系。其认证依据为GB/T27922-2011《商品售后服务评价体系》。获证组织获得星级标志的标示权，并达到某一级星级。

２、信息安全服务资质认证

信息安全服务资质认证是依据国家法律法规、国家标准、行业标准和技术规范，按照认证基本规范及认证规则。对提供信息安全服务机构的信息安全服务资质进行评价。

认证依据包括：

通用基础标准：GB/T32914-2016《信息安全服务提供方管理要求》；特定评价标准GB/T20984-2007《信息安全技术 信息安全风险评估规范》、GB/T20986-2007《信息安全技术 信息安全事件分类分级指南》、 GB/T20986-2007《信息安全技术 信息系统灾难恢复规范》、YD/T1799-2008《网络与信息安全应急处理服务资质评估方法》。

认证流程为：认证申请及受理、文档审核、现场审核、 认证决定、获证后监督。

３、养老服务认证

党的十九大提出“积极应对人口老龄化，构建养老、 孝老、敬老政策体系和社会环境，推进医养结合，加快老龄事业和产业发展”的精神，落实民政部、国家质检总局等六部门 《关于开展养老院服务质量建设专项行动的通知》（民发〔2017〕51号） 中“加快养老院服务质量标准化和认证建设”要求，认证机构陆续开展了养老服务认证，为应对未来深度老龄化下的养老服务筑牢了质量基础。

４、金融服务领域相关服务认证

在金融中介、保险和辅助服务领域，认证机构推出了一系列金融领域相关的认证，如银行营业网点服务认证、农村普惠金融支付服务点认证非银行支付机构支付业务设施技术认证、移动金融技术服务认证、银行卡清算组织业务设施技术认证等，认证对象囊括金融基础设施、金融产品、金融科技产品和金融服务。通过认证的金融机构和金融科技机构过千家。

 

来源：品质信认证 公众号

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